Innanzitutto occorre partire dal presupposto che non tutto ciò che funziona bene nel mondo reale può risultare efficace nel mondo virtuale.

Regola fondamentale da considerare è che non è assolutamente obbligatorio per un'impresa entrare in Internet: tanto più se giudica il proprio business inadeguato ai mezzi virtuali.

Stabilito questo e deciso di entrare in Internet, l'azienda deve progettare il sito in relazione ai clienti target da raggiungere (Quali tipi di persone o aziende? In quali mercati? Con quali interessi?) valutando l'opportunità o meno di utilizzare strade già esistenti (PORTALI, comunità virtuali, associazioni).

Lo scopo del sito non è di essere un campione di accessi, ma di essere visitato dai soggetti interessanti per lo sviluppo della propria azienda; cioè soggetti che visitino il sito, siano attenti, tornino a visitarlo ed infine acquistino.

E' importante analizzare gli interlocutori cui ci si rivolge, attraverso una ponderata valutazione delle politiche di marketing e pubblicitarie: stabilendo che tipo di messaggi e contenuti veicolare, quali tattiche promozionali utilizzare, quali politiche di gestione del marchio e della società mettere in atto.

In base a queste scelte si costruirà il sito ed i suoi contenuti; fatto ciò si dovrà farlo conoscere tramite campagne pubblicitarie sia off-line che on-line ma stando attenti che il sito sia già stato ultimato, per evitare brutte figure che facciamo cadere la considerazione che i nostri probabili clienti hanno nei nostri confronti.

Altro principio basilare da seguire è riuscire a fare percepire ai nostri clienti i vantaggi che essi hanno se acquistano via Internet: beni a prezzi ridotti o difficilmente reperibili altrimenti, riduzione dei tempi di consegna, disporre di prodotti o servizi personalizzati, maggiore efficienza operativa nella catena produttiva/logistica.

Costruire una relazione stabile e duratura con i clienti offrendo loro servizi aggiuntivi come ad esempio una relazione diretta tra azienda e cliente attraverso richieste soddisfatte in modo rapido e puntuale.

Ultimo punto da considerare è la fiducia che il cliente deve riporre nell'azienda presso cui effettua i propri acquisti: deve essere sicuro della sua affidabilità e della serietà professionale, confidare nella sicurezza delle transazioni, nella riservatezza delle informazioni che vengono trasmesse nella rete. L'azienda deve conoscere, adottare e presentare le opzioni tecnologiche che permettono di effettuare una transazione in modo sicuro; occorre inoltre permettere al cliente di interrompere l'acquisto e di restituire la merce come prevede la legge.

Serietà e fiducia si generano anche tramite l'efficienza del sistema di consegna, in quanto su Internet il rischio di vedersi recapitare beni con mesi di ritardo o addirittura non vederseli recapitare proprio è un rischio molto elevato.

La Commissione Europea a tal proposito ha rilevato come l'Italia rappresenti il fanalino di coda nella qualità dei servizi erogati agli utenti, con un costo di spedizione pari al 25% del valore del bene e con un rischio di non vedersi recapitare la merce pari al 20%, inoltre rispedire al mittente un prodotto costa circa 20 mila lire, e nel 70% dei casi il rimborso è parziale.

A questo riguardo l'Ue si è detta disposta a co-finanziare il sistema webtrader che garantisce con un codice di condotta ed un marchio di fiducia gli acquisti sicuri on-line nonché un meccanismo di soluzione delle controversie già adottato in sette paesi tra cui l'Italia.

Promotore in Italia del sistema di certificazione web trader è il Comitato consumatori-Altroconsumo (www.altroconsumo.it). Il marchio web trader all'interno del sito significa che quell'azienda si è impegnata a rispettare una serie di diritti del consumatore.

Gli elementi di una soluzione ideale di Commercio Elettronico

Una soluzione ideale di Commercio Elettronico deve avere le seguenti caratteristiche:

Linguaggio semplice, chiaro e immediato

Facilità e velocità d'uso, presenza della funzione "search"

Presenza di link da e verso il sito

Multi lingua e multi valuta

Consultazione del catalogo agevole, intuitiva, immagini precise e mai pesanti

Ordine: sempre possibile annullarlo, tutela della privacy, clausola di recesso

Pagamenti: forme molteplici (on/off line), evidenziazione della sicurezza, prezzi chiari, politiche di sconto evidenti

Spedizione: tempi e costi evidenziati

Personalizzazioni

Le caratteristiche precedentemente elencate contribuiscono a formare un buon sito in quanto la comunicazione deve essere globale, plurilingua, uno-a-uno, personalizzata. Un buon sito può anche avere poche pagine: l'importante è che siano ben fatte ed aggiornate costantemente e con frequenza.

Il riconoscimento del cliente deve generare una personalizzazione assimilabile al "saluto" del commesso del negozio.

La traccia della visita deva consentire l'analisi delle parti del sito più visitate ovvero di maggiore interesse.

Al cliente deve essere reso agevole il reperimento del prodotto nel catalogo.

La vendita si sostanzia in una serie di operazioni volte a verificare le credenziali del cliente, a specificare prezzo, modalità di pagamento, sconti, luogo e data di consegna, modalità di consegna, gestione degli aspetti fiscali (IVA) e doganali.

Il pagamento tiene conto della possibilità di scelta tra forme alternative (bonifico bancario, contrassegno, carta di credito…). Deve essere reso evidente al cliente l'utilizzo di forme per garantire la sicurezza della transazione, prevedendo adeguati accordi con istituti di credito

La consegna non può prescindere da accordi con corrieri e spedizionieri che permettano anche la tracciabilità dell'ordine e dunque di conoscere in ogni momento la posizione del prodotto.

Il futuro dell'e-commerce attraverso i vari congegni possibili

Tutti gli esperti sono convinti che l'e-commerce avrà un grande futuro ed il suo sviluppo sarà fortemente legato ai telefonini.

Alla base di questa convinzione ci sono vari motivi:

l'alto tasso di diffusione dei telefonini ( in Europa si arriverà al 65% contro il 25% dei computer)

il minor costo di acquisto

la maggior praticità dei cellulari per i pagamenti in rete, grazie alle carte Sim.

la recente sentenza di condanna inflitta a Microsoft segnerà un punto di svolta importante, infatti, la sua divisione dovrebbe favorire la nascita di nuovi programmi e di molti sistemi alternativi a Windows, che metteranno i consumatori nelle condizioni di scegliere le soluzioni a loro più adatte. Ma un effetto collaterale non trascurabile dello smembramento di Microsoft consisterà nella crescita di nuove piattaforme informatiche a scapito del vecchio personal computer. La leadership indiscussa di Windows negli ultimi dieci anni ha contribuito moltissimo alla diffusione della piattaforma pc, che è diventata sinonimo stesso di informatica e gestione delle informazioni. Ma il ridimensionamento di questo sistema operativo favorirà quasi certamente una maggiore diffusione di altri sistemi e soprattutto l’affermazione di piattaforme alternative al pc, come i telefoni cellulari, i computer palmari, i set-top-box televisivi e via dicendo. Alcuni di questi utilizzeranno Windows (o una sua versione “mutata”), mentre altri si baseranno su piattaforme software diverse. In particolare, i telefoni cellulari si candidano come grandi favoriti nella corsa alla “piattaforma più diffusa”; soprattuto l'avvento del protocollo WAP è destinato a rivoluzionare l'e-commerce grazie a carte telefoniche prepagate o ricaricabili, da utilizzare come tessere bancomat per le transazioni anche di piccola entità.

Dato che Internet è un fenomeno globale occorre pensare ad un sito che si rivolga ai mercati mondiali, quindi nella progettazione del sito occorre porsi le seguenti domande:

Quali lingue includere?

Occorre personalizzare il sito per ogni nazione?

Occorre fornire prodotti diversi e realizzare pubblicità diverse per i diversi paesi?

Siamo preparati ad affrontare una distribuzione globale, l'accesso 24 ore su 24, le legislazioni sull'importazione e l'esportazione, i problemi fiscali e di valuta?